各位尊敬的领导，来宾，还有客服领域的同仁们大家上午好，我叫卢毅，目前是工商银行电子银行中心的班组长，今天我将从班组长的角色定位还有班组运营管理，人员管理，还有团队建设四个方面分享我在班组管理中的一些经验以及感悟。

    首先说一下我对这个岗位的理解。

     有人说我今天来做班组经验管理分享，为什么说班组长角色定位？首先在我看来班组是企业运营的最基本单位，而班组长在整个企业起重要作用，管理好一个班组我们首先要搞清楚自己的角色定位。就自己而言，平时我在一线工作当中扮演以下四种角色，首先是责任者，对于企业来说我们是基层管理者，是质量、成本、产量指标达成的直接责任者，也是企业利润的创造者。

    第二带头人，对于员工我们是直接领导，是指导者、评价者，更是一线员工的指导者。

    第三个桥梁，对于上级来说我们是策略和决定的执行者，对于员工我们是管理精神的传播者，我们是纽带是桥梁，是各种关系的交汇点，协同上下级班组之间，班组成员之间关系，化解矛盾，促进和谐。最后也是助手，对于中层管理我们是左右手，各项工作可靠的保证。

我们一起来探讨日常工作中重要的一项管理工作，也就是运营管理。我将运营管理按照岗位职责划分可以将运营管理分成现场类，组织类，还有其他三类。

    现场类一般就是确保班组日常基本运营为出发点，将班组长日常工作中必须完成的工作进行汇总为现场类。

    第二组织类，组织类一般是提高班组工作效率，或者班组能力为出发点，是促进班组不断发展的各项工作。

    除了组织类和现场类，其他我们统一划分为其他类，以上就是在运营管理中三类工作，因为不同企业，不同线条各个班组有不同的职责与分工，所以这里主要说一下我就是负责呼入现场类的管理工作。

    我将运营管理工作分为三大类，分为班前班中班后

    首先班前工作主要是在组员正式签到上线之前主要对本组人数清点，检查着装合格，并提示业务更新，按照现场组织安排就坐，同时对于卫生清洁和设备调试。

    第二个班中工作，指的是班组长从正式签到上线到日中完成工作签退下线，监督员工KPI指标，对工作中发现的重大和风险进行上报，接听电话等。

    最后班后工作，指的是班组完成当日工作，并准备下班前的工作，关注组员指标完成情况，对未完成指标的组员进行了解，对班组工作时间遗留问题进行处理，统计好信息进行班后会，检查本组的计算机、电脑是否关闭。最后就是传达一下中心和各部门工作部署，听取员工的意见和建议，以上就是管理运营中重要的十二个要点。我们只要做到以上内容可以使运营管理工作变得更加轻松，形成班前充分准备班中有序执行，班后有效总结的工作链条。

   第二个就是班组人员管理，今天结合自己的班组人员管理经验谈一谈我的以下两类员工的人员管理技巧。

   第一个就是组里都有，组里老炮，平常大错不犯小错不断，表扬名单没有，反面教材没有，他们一方面资力深厚，另一方面升迁无望，对待这一类员工怎么做？

    我组里就有两名这样的员工，首先对待这一类员工我的经验就是给予长期的尊重还有关怀，他们作为问题人员已经被忽视很久，所以刚开始他们对你的管理无动于衷，经过长期磨合才能打破心中的尖冰。

    我组里有一名30多岁女员工，入行12年，工作态度一直不温不火，在年初单独找她聊了一下，发现谈起工作一脸愁容，但是一聊三岁儿子就滔滔不绝，所以在她谈话中请假也是不得已，每周三晚上带孩子参加英语启蒙教育，周六跟孩子上亲子班，听到这儿明白孩子是痛点，我就说以后尽可能帮你调休，争取有更多时间陪你的孩子。

    其次帮她算一笔帐，每个月保持全勤，你的年终排名上升60名，相当于多少桶奶粉钱以及报名费，经过这次谈话发现她的工作变得特别有动力，上个月绩效上升了80个名次，超过我预期的目标。最后这种大炮我们给予适当的授权，让这种员工了解自己的价值，可以针对员工优势比如服务技巧，或者业务熟练度给她一个新员工培训的机会，让这些员工成为示范者或者技能讲师，从无关观众变成主演。

    第二班组的刺头，他们特别聪明，有鲜明的个人特征，不拘泥于形式，喜欢按照自己的方法办事，对待这种员工我一般就是收心为主。首先员工犯错误一定不要贴标签，这是班组长经常犯的错误，如果把这个员工边缘化你就离优秀班组就远了，需要在特殊时期展现个人魅力，民间有一句老话顺毛驴，能凸现他们的特点，我们要给他们机会与平台，让他们帮你策划部门创新方案和活动，今后就是破除企业旧观念。

    人员管理还有很多办法，总之每个优秀的班组管理者不一定身怀绝技，但是成功者一定心怀开阔，我们要用宽容之心对待不得利员工，用真诚之心感化不得利的员工，最后就是用淘汰机制鞭策不得利的员工，我们做到以上几点就可以带好队伍，成为优秀的班组。

    说完了人员管理向大家介绍人员管理工具，我将平时用的三种工具介绍给大家。

     首先班组分群管理图，目的就是根据组员不同状况对组员进行分群管理，可以按照平均值和稳定度分类管理。大家可以看到横坐标就是平均值，纵坐标就是稳定度，我们平常所说的离散系数。通过上图可以有一个直观感受，如果小组所有人在部门中都能做到平均值比较高，离散系数比较小，你的班组就是标兵班组。

    第二个就是趋势图，如果班组分群管理图是把组员状态进行分类管理，趋势图则是对组员的发展趋势做合理预测，班组长通过观察趋势值对于预测下月班组绩效非常有效果，如果目标群的趋势值向上，说明小组成绩处于进步当中，如果趋势值向下就马上要采取措施。

    最后就是控制图，这个是对于某个组员某项指标控制和分析，通过控制图可以有效发现班组和组员异常和卓越表现，同时可以观察异常和卓越发生起始时间和发生时间，这是找到特殊表现的有效工具之一。

    说完了人员管理这方面，最后跟大家分享的是班组的团队建设。

    做好班组团队建设不仅可以提高班组长水平，可以激发班组内绩效。我们要关心组员日常生活中思想动态，积极帮助组员解决困惑，平时通过和组员沟通，观察组员情绪变动，及时了解组员的生活动态，当生活中的知心大哥。工作中多和组员沟通，了解组员对生活和工作中的建议，做小组和上级之间的桥梁。

    第二个凝心聚力，小组成员心往一处想，在平时我们小组会组织一些拓展活动，在活动中小组成员可以放松心情，通过拓展游戏增加小组的凝聚力。并且我们小组每个月有固定活动日，在活动日可以一起吐槽，聊天，通过面对面谈心的方式促进组员之间的感情，提升小组的集体意识凝聚力。

    最后就是和谐温馨，创造一个家园和谐氛围。我们小组如同一个大家庭，能够帮助缝缝补补的小妈，每个人都有注重的纪念日，这也是增进感情的好机会，所以我会记住每个成员的生日。以上就是我分享的班组管理经验，希望能对各位班组管理工作中有一些帮助，谢谢大家！